Que faire en cas de litige avec une assurance habitation ?

Votre assureur refuse de vous indemniser suite à un sinistre ? Certaines conditions de votre contrat n’ont pas été respectées ? En cas de litige assurance habitation, sachez que vous disposez de plusieurs solutions et ressources. Voici toutes les démarches à votre disposition pour trouver un accord à l’amiable, ainsi que les recours en cas de litige non-résolu.

Les démarches et recours en cas de litige avec assurance habitation

Étape 1 : contacter son conseiller habituel

Un refus de résiliation ? Un refus de remboursement ? Une mauvaise expérience ? En cas de litige avec votre assurance habitation, peu importe le motif, contactez avant tout votre conseiller habituel. En effet, il est toujours conseillé de tenter de trouver une solution amiable, avant d’entamer une action en justice.

Votre conseiller est le mieux placé pour apporter des explications sur votre contrat d’assurance, mais aussi pour vous accompagner dans toutes vos démarches.

Lorsque vous utilisez un comparateur assurance habitation, il est d’ailleurs conseillé de comparer la qualité des services au-delà du critère prix. Évaluez, entre autres :

• la qualité du service client
• la manière de gérer un sinistre assurance habitation
• la manière de traiter les réclamations
• la réputation et les avis clients.

Étape 2 : faire appel au service réclamation

Cette première démarche n’a rien donné ? L’étape suivante est de faire appel au service de réclamation de l’assurance. Pour ce faire, il faut :

1. Rassembler tous les documents que vous jugez utiles et pertinents pour appuyer votre réclamation, par exemple :
   1. les derniers échanges avec votre conseiller
   2. les clauses de votre contrat d’assurance habitation
   3. des photos du sinistre
   4. des factures et reçus, etc.
2. envoyer un courrier de réclamation à l’adresse du service Contentieux de votre assureur. Idéalement, il faut que ce soit un courrier recommandé avec accusé de réception pour avoir une preuve écrite de la démarche. Tenez aussi compte du délai de prescription, qui est de 2 ans pour les assurances. Votre réclamation doit alors être envoyée avant la fin de ce délai.

Étape 3 : saisir le médiateur de l’assurance

Toujours pas de solution satisfaisante auprès de votre conseiller ni du service réclamations de votre assureur ? Vous pouvez alors saisir des experts indépendants. Ce sont des organismes externes neutres spécialisés dans le traitement des litiges.

Concrètement, il est possible de saisir gratuitement le médiateur des assurances, qui offre un service gratuit d’assistance, afin d’éviter une procédure judiciaire.

Dans son dernier rapport d’activités pour l’année 2022, le médiateur affirme avoir reçu 21 502 saisines. Ce chiffre est en hausse et représente 9,2 % de plus qu’en 2021, où le médiateur avait reçu 19 684 dossiers.

Sur l’année 2022, 31 % de ses litiges concernent les contrats d’assurance multirisques Habitation. Sur la totalité des saisines reçues par le médiateur, 46 % ont résulté à des solutions favorables à l’assuré. La preuve qu’il est bien possible de trouver une solution amiable avant de porter l’affaire devant la justice. À savoir qu’une action judiciaire est souvent longue, coûteuse et désagréable pour toutes les parties.

Attention, pour que votre litige soit considéré comme recevable par le médiateur, vous devez  : 

• avoir épuisé tous les recours amiables auprès des services internes de votre assureur
• pouvoir démontrer les démarches que vous avez déjà réalisées auprès de la compagnie d’assurance.

Le travail de médiation peut être assuré par plusieurs services en France :

• Le médiateur de l’assurance
• La Fédération française des sociétés d’assurance (FFSA)
• Le Groupement des Entreprises Mutuelles d’Assurance (GEMA)

Étape 4 : saisir les tribunaux

En cas de litige avec une assurance habitation, si toutes les démarches amiables ont échoué, l’étape ultime est de saisir les tribunaux. Selon le montant du litige, vous devez saisir :

• Le juge de proximité pour les litiges < 4000 €
• Le tribunal d’instance pour les litiges entre 4000 et 10 000 € ;
• Le tribunal de grande instance pour les litiges > 10 000 €.

Dans quel cas l’indemnisation peut-elle être refusée ?

Avant d’ouvrir un litige assurance habitation, demandez-vous d’abord si le refus d’indemnisation a été justifié. En effet, l’indemnisation avec une assurance habitation peut être refusée dans plusieurs cas, en fonction des clauses du contrat d’assurance et des circonstances du sinistre :

1. Certaines clauses du contrat n’ont pas été respectées comme :
   • le non-paiement des primes d’assurance
   • la déclaration des risques après les délais
   • l’oubli de mise à jour de ses informations, etc.
2. Il y a des exclusions de garantie : les exclusions de garantie sont des situations pour lesquelles l’assureur n’est pas tenu d’indemniser. Ce sont par exemple :
   • les dommages d’origine nucléaire
   • des dommages dont l’origine est antérieure à la signature du contrat
   • des dommages corporels causés par une altercation entre les occupants du logement, etc.
3. Il y a eu une faute intentionnelle : le sinistre est causé intentionnellement par l’assuré ou résulte d’une négligence grave de sa part.

Dans ces cas-là, inutile de déposer une réclamation contre votre assureur. Pour éviter ces situations, nous vous conseillons de lire en détail les conditions générales de votre contrat d’assurance habitation.

Quels frais prévoir en cas de litige assurance habitation ?

Si le litige assurance habitation persiste et que vous devez en arriver aux actions judiciaires, la procédure peut coûter cher, car il faudra prévoir : 

• les honoraires d’avocat ;
• les frais de justice (huissier notamment) ;
• les frais d’expertise, dans le cas où il faut faire une expertise pour évaluer les dommages ou pour fournir des preuves techniques.

Une solution pouvant être utile est de souscrire une garantie protection judiciaire. Celle-ci prend en charge les frais juridiques associés à toute procédure de litige contre un tiers (professionnel ou particulier), dans certaines limites prévues au contrat.

Vérifiez auprès de votre banque, car les cartes bancaires incluent généralement la garantie protection judiciaire. Autrement, vous pouvez l’inclure dans votre assurance MRH ou la souscrire de manière indépendante (en supplément).

De plus, la garantie aide juridique ne couvre pas que l’assuré mais aussi généralement : 

• Son ou sa conjoint(e)
• Ses enfants à charge
• Toute personne vivant au sein de son foyer.

C’est donc particulièrement utile dans le cas où le litige concerne un sinistre ayant touché un membre de votre famille.

Litige avec assurance habitation : puis-je résilier mon contrat ?

Vous devez toujours résilier votre contrat d’assurance habitation en respectant les conditions et délais prévus par la loi Hamon. Cette loi indique que l’assuré peut résilier son contrat après un an d’engagement. Cela est notamment prévu dans l’article L113-12 du Code des assurances.

Avant ce délai, vous ne pouvez résilier sans frais que si vous justifiez d’un motif légitime (déménagement par exemple). Un litige avec votre assureur n’est pas considéré comme un motif légitime et ne vous permettra pas de résilier avant échéance.

Si le litige concerne un problème de résiliation, vous avez aussi des droits ici :

• Votre assureur doit vous avoir informé en bonne et due forme de votre droit de résilier avant la date d’anniversaire du contrat ;
• En cas de refus de résiliation, causant votre assureur à percevoir des primes d’assurance en trop, vous disposez d’un délai de 5 ans pour faire une réclamation et vous faire rembourser.